Клучот за неуспехот на секоја компанија и нејзиниот лош јавен имиџ е токму недостигот на комуникациска стратегија и неефикасната комуникација меѓу вработените, не само на пониските организациски структури на работните места, туку и на ниво на највисокото раководство
Пишува: Сандра Рапо, автор на програмата Employee Wellbeing и сертифициран тренер
За време на мојата богата деловна кариера, која опфаќа три децении, и работејќи во големи приватни компании и мултинационални корпорации, наидов на многубројни примери на несоодветни прекршувања на деловниот бонтон од страна на поединечни менаџери, особено сопствениците на тие деловни системи. Некои од овие примери на ненаметлива комуникација би биле одлични кандидати за рубриката „верувале или не“!
Дали со неодговарањето на службените е-пораки (освен на шефовите и блиските соработници), поединците му испраќаат на „е-соговорникот“ порака дека го игнорираат и дека не им е важен? ДА!
Дали оваа „деловна зараза“ на непочитување на другата страна е поврзана со личен, морален и етички кодекс на вредности? ДА!
Потребата јавно да проговорам на оваа тема датира од времето кога се занимавав со бизнис во успешна и реномирана мултинационална корпорација. Тогаш секој ден во мојот inbox наоѓав повеќе од сто е-пораки, и оние што пристигнуваа на официјалната е-адреса на компанијата и оние што беа адресирани лично до мене. Честопати, останував по работното време и одговарав на е-пораките покажувајќи почит кон сите, особено странците, кои бараа да ја разгледаат нивната потреба за одреден производ или услуга. Навистина е сомнително како некој што себеси се нарекува бизнис-професионалец (менаџери и сопственици) може да си го дозволи луксузот да не одговара на е-порака што е, пред сè, адресирана на негово лично име, а чиј одговор често трае не повеќе од 30-60 секунди! Или барем да ја делегира на нивниот асистент, колега, да одговори наместо него!
Одговорот може да гласи: Почитувани, ви благодариме што нè контактиравте, не можеме позитивно да одговориме на вашето барање. Или Почитувани, ќе ја разгледаме вашата понуда и ќе ве контактираме доколку е потребно. Или Почитувани, според внатрешниот протокол на компанијата, не можеме да ви ги обезбедиме бараните информации. Ви благодариме за разбирањето! или Почитувани, вашето барање за соработка е проследено до секторот/менаџерот одговорен за видот на услугата/производот што го наведовте во писмото. Ќе бидете контактирани подоцна.
Бонтон за деловна комуникација
Како дојдовме до точка каде што е вистинско изненадување да се најде одговор во вашиот inbox? Пред сѐ, поради непознавање на бонтонот за деловна комуникација, потоа личната ароганција на поединецот и чувството на моќ што му го носи неговата формална положба. Потоа, поради вистинска незаинтересираност, недостиг на разбирање и неможност да сочувствува со непознати, е-соговорникот. И на крај, но не и најмалку важно, пандемијата на овој манир не ми е важно да ти одговорам се вкорени во голем број корпорации, бидејќи никој не се казнува за оваа појава.
Бонтонот за деловна комуникација вклучува правила и норми кои го регулираат начинот на кој луѓето се однесуваат во деловното опкружување. Одговарањето на е-пошта е „првата буква од азбуката“ на деловниот бонтон. Кога вработените не одговараат на е-пошта, тоа укажува на недостиг на почит кон колегите/клиентите/странците кои писмено им се обраќаат, но и неисполнување на нивните обврски. Практиката покажува дека секоја непрофесионална комуникација може сериозно да го загрози брендирањето на вработените и падот на имиџот на брендот на пазарот. Особено што е исклучително важно за повеќето компании да бидат на врвот кога станува збор за категоријата најпосакуван работодавец. Решавањето на неефикасната комуникација меѓу поединците во тимот бара комбинација од јасни упатства, обука и култура на одговорност, и лична и корпоративна. Преку имплементацијата на овие чекори, организациите ја подобруваат комуникацијата во организацијата и обезбедуваат дека сите засегнати страни се задоволни поради добрата внатрешна и надворешна комуникација.
Менаџерска ароганција и злоупотреба на позициите на моќ
Ова може да биде значаен фактор за неодговарање на е-пошта. Вработените кои се чувствуваат супериорни или мислат дека нивната позиција ги штити од одговорност, често сметаат дека е непотребно да одговараат на повеќето е-пораки што ги добиваат. Некои менаџери, за жал, размислуваат и одговараат селективно, земајќи ја предвид само хиерархијата над нивната позиција. За хиерархијата подолу, во многу случаи, како што велат, „нема време“.
Пример за тоа би можел да биде менаџер кој не одговара на е-пораките на своите колеги, сметајќи дека неговото време е повредно од нивното и често го „проверува“ нивното трпение и дополнителен напор за да добијат одговор! Овој тип на однесување може да создаде непријателска работна средина и да ја намали кохезијата во тимот. Арогантните поединци често забораваат дека комуникацијата е „двонасочна улица“ и дека секој од нас има право на одговор и точни информации. Неодамнешните истражувања покажуваат дека клиентите се подготвени да престанат да работат со компании поради недостиг на професионализам и лоша комуникација меѓу нивните вработени, и наместо тоа, да преговараат со нивните конкуренти на пазарот.
Како тоа изгледа во практика?
Секојдневно голем број вработени треба да чекаат одобрение од претпоставените за некоја деловна активност. А дневните распореди на шефовите често се преполни. Недобивањето одговор од претпоставениот во рок од 24/48 часа ги доведува подредените до фрустрација, напнатост и незадоволство. А во тимот доминираат чувствата на гнев поради незавршена работа и непочитување. Вообичаените коментари на вработените се: Што мисли нашиот шеф? Дали треба да го демнеме по ходниците, салите за состаноци или да испраќаме СМС-пораки за да добиеме одговор?
Неодговарањето на е-пораките предизвикува вознемиреност и гнев кај некои вработени, од една страна, а од друга страна, тие тонат во меланхолија, демотивација и пад на продуктивноста (седење со часови, понекогаш и денови, чекајќи го „зелено светло“).
Менаџерите и лидерите, поради високото ниво на компетентност и финансиските услови под кои се ангажирани, по правило имаат повисок степен на одговорност и обврски во однос на внатрешната и надворешната комуникација. На пример, во една компанија, менаџерот редовно ги игнорирал пораките со предлози од неговиот тим за подобрување на работните процеси, што резултирало со: незадоволство кај членовите на тимот, чувство на неправда, пад на иновативниот дух во тимот, чести отсуства од работа, анксиозност, а со тоа и појава на првите симптоми на исцрпеност на работа.
Неодговарањето на е-пораките може да има сериозни последици. Ова може да доведе до недоразбирања, доцнење на проектот и губење на довербата меѓу членовите на тимот. На пример, во една компанија каде што работев како консултант се соочив со последици врз вработените поради недостиг на одговор и комплетни информации (за важен состанок со странски партнер) од комерцијалниот директор. Со игнорирање на промените во агендата на тимот, тој доведе до конфузија кај членовите на тимот, недоволна подготовка и, за жал, лоша презентација и срам на тимот пред домашната и странската управа. Имаше ли некакви последици за менаџерот? Да, извршниот директор му го пренасочи вниманието на колегиумот дека неговиот тим истовремено ги свиреше Бах, Бетовен и Рахманинов и дека презентацијата на неговиот тим е несоодветна за таква делегација. Јавните критики на сметка на менаџерот и одговорот „нема да се повтори“ не беа доволни да го смират незадоволството на вработените. Очекуваа дека извршниот директор барем ќе го санкционира, на пример, што не се случи. На овој начин, извршниот директор неформално го оправдал однесувањето на својот менаџер, а за членовите на тимот оваа ситуација била причина за озборувања и конфликти.
Дали конкретен план на мерки може да доведе до посакуваните резултати?
Да, ако се поттикнува култура на тимска одговорност (каде што сите членови на тимот чувствуваат одговорност за комуникација). Ова може да вклучува делегирање на одговорноста за одговарање на одредени е-пораки на одредени членови на тимот (корпоративна, ИТ, техничка или комерцијална содржина). Практиката покажува дека најефикасен начин за работа е преку внатрешен договор меѓу ИТ-секторот, менаџерот на организациската единица и членовите на неговиот тим. Важно е да се дефинира временскиот период, како и кој и кога ја презема оваа исклучително важна улога на давање повратни информации. Со воведување на вештачката интелигенција во деловните системи, процесот на комуникација е значително олеснет бидејќи се сведува на потпирање на програмирани алгоритми за вештачка интелигенција и отсуство на човечка грешка. Без оглед на тоа дали човек или машина дава повратни информации, од големо значење е лицето што ја испратило е-пораката до поединецот да го добие одговорот.
Воспоставувањето правила и процедури во поглед на временските рамки за одговор и приоритетот на дојдовните пораки, како и разјаснувањето на важноста од навремено одговарање, може да биде многу корисно за ефикасна комуникација.
Организирање обуки или работилници за менаџери за комуникациски вештини. Овие обуки можат да им помогнат да разберат како неодговарањето на е-пораки може да влијае врз репутацијата на компанијата, односите со клиентите и јавноста, како и врз деловната ефикасност.
Воведување софтверски алатки кои овозможуваат следење на неодговорени пораки. Овие алатки можат да им помогнат на менаџерите полесно да ги следат дојдовните е-пораки и да одговорат на нив по приоритет.
Одделенијата за човечки ресурси веќе во голема мера вклучуваат комуникациски вештини во евалуацијата на перформансите на менаџерите. Ако неодговарањето на е-пораки станува голем проблем, бидејќи тоа го загрозува работењето на компанијата, може да биде корисно да се земе предвид овој параметар при оценувањето на менаџерите, за да се поправат менаџерските навики.
Неодговарањето на е-пораките може да има сериозни последици - може да доведе до недоразбирања, доцнење на проектот и губење на довербата меѓу членовите на тимот.
Негативен тренд во корпоративната култура
Истражувањето објавено на www.hrlab.rs покажува дека на прашањето дали добиваат повратни информации од работодавецот по аплицирањето за работа, речиси половина од испитаниците од Србија (46%) велат дека ретко добиваат повратни информации, а 24% од нив речиси никогаш. Само 3% секогаш добиваат повратни информации.
Половина од испитаниците не би сакале да аплицираат во компанија која не ги удостоила со одговор. 60% од вработените зборуваат лошо за компанијата во која работат, 26% се пасивни, а само 14% зборуваат позитивно за работодавецот и тоа главно им го препорачуваат на пријателите и семејството.
Во прилог на негативниот тренд во корпоративната култура кај голем број деловни субјекти и непрофесионалноста на голем број менаџери (со забелешка на исклучоците) говори и слајдот со просечниот негативен eNPS во Србија, истражување спроведено од „Инфостуд“ со своите партнери на крајот на 2024 година.
Од горенаведеното би рекле дека резултатите се загрижувачки и истовремено предизвикувачки за работата на професионалците за човечки ресурси во Србија. Во годините што доаѓаат компаниите ќе мора да развијат сосема различни стратегии за привлекување таленти, да ги реструктурираат и зголемат буџетите за образование и (не) да слушаат, туку јасно да комуницираат со вработените за нивните потреби. Оваа активност е особено релевантна за генерацијата З, која на многу начини е различна од која било генерација досега (бејби-бум, X и Y).
Испраќачот на пораката заслужува одговор.
Дојде време да се разбудиме и да станеме посвесни за нашата одговорност, која нашата деловна позиција и титула секако ја преземаат во деловниот систем во кој сме вработени. Императив е да станеме добар пример за другите, кооперативни, колегијални, сочувствителни кон настаните околу нас и помалку егоцентрични и да го отстраниме од нашиот ум и говор: Ми се може да не ти одговорам.
Затоа што, да бидеме искрени, секој од нас барем еднаш во животот се нашол во ситуација кога со нетрпение чекал одговор од позната или непозната личност од другата страна. И како се чувствувавте кога немаше одговор? Сигурен сум дека на почетокот бевте мирни, чекавте, а потоа напнатоста на непријатните чувства порасна во вас, за на крајот да сфатите дека нема одговор и дека едноставно не сте ѝ важни на таа личност. А сепак, се надевавте дека ќе стигне одговор. Зошто? Затоа што фундаментално верувате дека заслужувате одговор, затоа што ви требаат информациите и со добивањето одговор си потврдувате дека сте почитувани од е-соговорникот. Затоа, да не заборавиме, никогаш, никогаш, да не ја потцениме вредноста на нашиот одговор кон другата страна, дури и ако одговорот не е онаков каков што сака другата страна да биде. Само нека биде!
Верувам дека многу читатели на овој текст ќе се препознаат и ќе бидат мотивирани, и покрај нивните различни изговори, но и нивните вистински „горливи“ обврски (на работа и во приватниот живот), да го проверат своето сандаче и да одговорат на е-пораките добиени од непознати испраќачи. Тие го заслужуваат тоа, исто како и вие!
